在服务行业,投诉处理无疑是衡量服务质量与人员能力的试金石。而在池州联通,有一位投诉处理专员以其卓越的专业能力和无私的奉献精神,脱颖而出,荣获9月“服务之星”殊荣,她就是钱娇娇。钱娇娇不仅以精湛的专业技能化解客户投诉,更以一颗真诚的心,传递着服务的真谛,用实际行动践行着“联通好服务 用心为客户”的服务承诺。
用心服务,传递温暖
“用心服务人民,让世界更美好”,这是钱娇娇常挂在嘴边的口头禅,也是她从事投诉处理工作的服务宗旨。2019年11月,钱娇娇怀着满腔热情加入了联通公司,成为客服部的一员,专注于投诉处理工作。她深知,每一条投诉都是客户对服务的期待与信任,因此,她始终以积极的态度面对每一个挑战。
在她看来,投诉处理不仅仅是解决问题,更是与客户建立信任关系的机会。为了提高服务效率,钱娇娇不断探索更有效的沟通方式,通过优化话术和快速准确地理解客户需求,力求在最短的时间内给出恰当的回应。她与多个部门协调沟通,及时反馈客户需求,确保问题能够迅速解决,从而大幅提升了客户的满意度。
耐心倾听,化解矛盾
一天,一位客户拨打热线电话,情绪激动地表示联通公司误导其家人更改套餐,导致月租费用提高,如果问题得不到妥善解决,就会继续上级主管部门继续投诉。面对这样的情况,钱娇娇并没有急于解释,而是耐心倾听,站在客户的角度理解其心情。她深知,客户在情绪激动时,往往需要的是一个能够倾诉的对象。
等客户冷静下来后,钱娇娇开始分析问题。她详细解释了客户之前使用的套餐虽然月租较低,但不包含语音分钟数,导致每月通话费用超出十几元。而现在的套餐虽然月租提高了10元,但套餐内赠送了语音,并参加了额外的语音赠送活动,从近两个月的账单收费情况来看,现行套餐实际上更为划算。通过耐心地沟通,客户逐渐理解了新套餐的优势,并最终认可了处理结果。
在沟通过程中,钱娇娇还发现客户长期在外地,实际使用号码的是其家中老人。为了更好地服务客户,她主动添加了客户的微信,建议今后如有任何费用疑问,可以通过微信随时联系她。这样的细心和关怀不仅解决了客户的问题,也让客户感受到温暖与信任。
严谨高效,赢得赞誉
无论是面对普通投诉还是升级投诉,钱娇娇始终以严谨的态度和高效的执行力完成每一项工作。她的努力得到了客户的高度评价,许多客户在处理完投诉后,都会对她的服务态度表示赞赏。正是这种对工作的执着与热爱,使得她在短短几年内获得了多项荣誉。
在2021年,钱娇娇被评选为年度“优秀员工”及“池州联通好员工”。2023年,她更是荣获安徽联通“服务之星”的称号。这些荣誉不仅是对她个人努力的认可,更是对她在服务岗位上无私奉献精神的肯定。
直面挑战,收获成长
在服务他人的过程中,钱娇娇也收获了满满的温暖。她深知,服务工作并非一帆风顺,常常会遇到不理解甚至刁难的情况。然而,正是这些挑战让她学会了更加耐心和包容。她不断提醒自己换位思考,理解服务对象的处境和情绪,以更好的方式解决问题。
钱娇娇的故事是池州联通热线客服岗位的缩影,她用心服务、传递温暖的精神感染着每一个人。她的努力与奉献不仅提升了客户的满意度,也为整个团队树立了榜样。
