农历新年前一周，我在许昌胖东来时代广场店熙熙攘攘的人流中，信誓旦旦立下目标：找到这家传奇河南本土超市的创始人于东来。
这是个不容易达成的任务，于东来在媒体记者的口中，是出了名的“高冷”。去年几家央媒都想趁节假日胖东来客流量最大时，邀请于东来面聊，都被谢绝了。
但我寻找于东来的愿望也很迫切：2024年，胖东来这家在网络上被传得沸沸扬扬的“超市顶流”，有太多“不按常理出牌”的事在发生。
去年夏天，胖东来开始发力爆改国内商超巨头永辉超市，消费者们涌入永辉，目的却是为了购买“东来自营产品”；到了年底，胖东来又因为多次推出关于员工结婚的规定引起轩然大波。但于东来并未因舆论收手，今年1月3日，胖东来“变本加厉”发布了《胖东来人结婚执行标准》，明确提出“胖东来员工结婚时不允许收取或支付彩礼嫁妆”……
于东来曾公开表示，胖东来是“学校”而非“企业”。寻找于东来，也是在回答一系列人们关心的问题——在商业似乎理应逐利的年代，那些“反常识”的经营逻辑真的有效吗？民营企业家的“家长制”管理，边界在哪？商业又是否真的能向善而生？
我想在胖东来找到答案。
最受消费者喜欢的“胖东来自有品牌商品”货架。 杨书源摄
“随性”于东来
1月底，新年前的胖东来已到客流高峰期，但掌门人于东来却从公众视线里消失了。
“你找不到大哥（胖东来员工对于东来的称呼）的。”和我对接的胖东来管理层人员工坚定地告诉我。
1月19日，我向胖东来管理层提交了采访申请，等待回音的两天里，我决定常驻许昌时代广场这个设有胖东来办公区域的大楼，期望“偶遇”于东来。
但越来越多熟悉于东来行踪规律的人，都在“劝退”我。他们列出种种理由：“他每个月换一次手机号码。”“他能联系到我们，我们联系不到他。”“他一年里有半年都在外头玩，不信你去看他抖音里的城市坐标……”
另一位号称前两天刚见过他的超市员工替我分析：“这段时间，卖场客流都爆炸了，他更不会出现了，不然都一拥而上和他合影了……”
确实，2025年农历新年前，天南海北的人循着社交平台上关于胖东来的各种“商业传奇”，纷至沓来。超市里，人们拎着大大小小印有“自由·爱”企业宗旨的白色塑料袋，看起来面容疲倦却又难掩兴奋。
农历新年前夕，消费者在胖东来超市内选购。 杨书源摄
“我前几天还看他那辆SUV开在路上，这几天没看到了。”一位本地出租车司机翻出他前几天路上抓拍的于东来车的照片。在许昌，这位58岁的本地企业家总在话题中心。
“好玩儿、随性、不安定”的人设，是伴随于东来大半辈子的标签。也是很多人对于于东来在30岁以前，遭遇种种挫折的性格归因。
到许昌的第3天，我就探访了于东来的老家，位于许昌市城郊的于庄村。1966年出生的于东来在14岁踏入社会前，一直“混迹”在村庄里，经常逃学，才读了7年书。所有认识于东来的村民都会告诉我“他当年不是个好孩子”。
踏入社会后，于东来卖过冰棍、花生、瓜子，还倒卖过电影票。18岁时于东来进入了橡胶厂工作，提拔了车间主任，积累了最初的管理经验，但很快因为上级人事调动被换下。
1990年，24岁的于东来开始从商之路，从烟酒批发小店开始摸爬滚打，又多次因非法倒卖香烟，被拘留乃至锒铛入狱，负债一身。1995年，于东来打算从头再来，他在许昌闹市区开了家40平方米的烟酒店。从那时起，栽过好几次跟头的于东来把从商底线看得很重，提出了“用真品，换真心”。1998年，刚有起色的门店又因一场大火，付之一炬，还搭上了楼上旅店8条人命。
在周围居民的鼓励和慷慨赞助下，于东来重整旗鼓，全城征名，开启了“胖东来”在许昌连锁商超的经营之路。
于东来的老家于庄村。 杨书源摄
尽管于东来早年在村里的人设和口碑不算太好，但并不影响于庄村人现在都成了胖东来超市的资深消费者。
“人一旦开悟了，你让他作恶都难了，我们凭什么不相信他？”住在于东来家老宅斜对面的一位老人家，口气坚定地说。
接下来我在时代广场闲逛的一天，又从众人口中得到了更多版本的于东来：时代广场二楼的服务员，记得于东来为了不打扰员工们做生意，总是会在商场开业前来巡店，问得最多的一句就是“木（没）事吧？”；和于东来母亲、姐姐同住一个小区的本地阿姨记得，于东来见到邻居都是笑盈盈的，还总去广场上和老太太跳广场舞；在胖东来做游学导游的徐倩（化名）谈及她常会在市里一家湘菜做得很好的酒店碰上于东来，他喜欢吃湘菜，在筹建自营餐厅时也毫不犹豫选择了做湘菜……
农历新年前夕，消费者在胖东来超市内选购。 杨书源摄
“发自内心的喜欢高于一切”是于东来常告诫员工的经营理念。几乎所有人，都在争相和我描述，创业打拼30多年后，一位“状态轻松”的胖东来掌门人的生活日常。
但“尊敬、爱戴”，并不适用于所有许昌人对于东来的评价。
胖东来近一年来推出了不少限购的条例。
胖东来20多年来深耕本地市场，竞争力过于强劲，使得不少大型连锁商超都未在许昌布局，胖东来一直是当地人消费时的第一顺位选择。但如今，因为胖东来走红，本地人挤不进胖东来，只好走进家附近那些很少光顾的中小型超市，消费习惯被迫打乱。
无论工作日还是节假日，胖东来附近的市内道路，一两公里内的堵车是常态。年轻的许昌女出租车司机张茜（化名）已经快1个月没去胖东来了。有时她觉得现在四处都打着“限购”牌子的胖东来，有些陌生，甚至认为只有“胖东来所有门店都关了，这个城市才能恢复平静”。
热门产品“售罄”成了胖东来每天的常态。 杨书源摄
“像玻璃一样透明”
两天后的晚上8点多，我的采访要求被正式驳回了。
据说几位胖东来的轮值高管为此专门开了一个短会。拒绝的理由，也带着几分胖东来式的严谨——“在胖东来，平等是很重要的原则。以前我们也都没接受包括央媒在内其他媒体的采访，如果在您这里开了口子，那以后就必须接受所有媒体包括自媒体的采访，但精力不允许。”负责和我对接的胖东来管理人员解释道。
新年前一周，顾客要排两三个小时的长队，才能进入天使城的胖东来超市。 杨书源摄
在注重情感维系的中原人情社会，胖东来对外界的接待和采访需求，颇有“油盐不进”的感觉，企业甚至没有一个专门负责对外接待的部门。
“主要是我们一直严格执行上级部门的规定，包括很多企业容易‘挂科’的消防检查，不用依靠人情往来获得生存空间……”这位和我对接的工作人员颇有几分骄傲。而面对消费者，胖东来的每个部门都有专门负责客诉处理的员工，所以也不必特设接待部门。
于东来也不是一概都不接待。一位胖东来游学团队的讲解员记得，前两年，他带国内一群龙头酒店企业的高管在卖场参观，偶遇于东来。他听说了这群访客的身份后，立即把一行人请到办公室，想聊聊“最近自己对国内酒店行业如何提升服务的心得”。
另一个于东来热情回应的时刻，是在他的抖音直播间里——任何一名个体经营的老板、超市保安连麦问他与零售行业相关的问题，他都会热情地给予一顿“激情输出”。
于东来在直播连麦，解答网友做生意以及人生规划中的疑问。
采访被拒后，我试过蹲点胖东来时代广场的地下车库、寻访于东来老家、追踪那段时间来拜访胖东来的重量级游学团，但都没能碰到他本人。
顾客们在胖东来时代广场的黄金柜台前预约抢号、排队选购黄金。 杨书源摄
胖东来的代购重灾区东来茶市，在营业时间几乎总是围满了人。 杨书源摄
沮丧之际，和我对接的胖东来员工提醒我：“你完全可以自己体验胖东来，我们的经营都是透明公开的，没有秘密……”
确实，在胖东来每个超市入口处，超市的设备设施供应商名录和联系方式全都是公开展示；在国内第一家接受胖东来调改的永辉超市，更新后的选品，供货商和产品结构基本达到和胖东来相似，永辉门店负责人提到：“于总几乎无条件把进货渠道和我们共享了。”
同时，我在胖东来时代广场时还看到一面写着“胖东来游学”的小旗。在微信上和那位讲解员寒暄后，她坦率承认：“我们这个游学团队，和胖东来没有任何关系，但于总也允许我们在卖场内讲解，只要我们的讲解是正确的，人人都可以传播胖东来文化。”
记者在胖东来地下车库遇到的另一个游学团。 杨书源摄
她告诉我，在这个游学团内，不少讲师都是胖东来的前员工和员工家属。再三确认这个游学团队的资质以后，我决定赌一把，支付了900多元的学费。
但交完钱后，我还是有所怀疑：这些前员工是否真正了解胖东来？参与者真的能通过这种参观和逐条“学习”，勾勒出胖东来的商业逻辑全景吗？
胖东来整齐的商品陈列。 杨书源摄
在天使城寻找商业“天使”
报名“游学团”的第二天下午，我就被“插班”进了胖东来商业逻辑的一次现场讲解，地点就在胖东来最新的商业综合体“天使城”，这也是目前许昌胖东来中客流量最大的门店。
和我同行的学习者是一对从江苏南通来的父子，在当地开了家保健品店。父亲王敢（化名）经常为自己经营中“如何才能不违心地向目标群体推销”感到困惑，想来看看“好的生意怎么做”。
游学团的讲解员梁霄是本地人，有亲属在胖东来做中层管理人员。梁霄领着我们三人游走在商场的每一个功能分区，他喜欢用这样的句式：“在胖东来，我最喜欢的是……”相比解说员，他更像是一名胖东来“资深用户”。
梁霄告诉我们，胖东来的商品陈列是一门艺术，也是响应于东来提出的理念，“（超市是）商品的博物馆，商业的卢浮宫”。在胖东来，理货员是人数众多的工种，几乎达到了每一个货架都由一位专人负责清点、整理、介绍。顾客前脚刚拿走一个商品，立即就会有理货员拿着理货尺等工具，把里层的商品填补到前排空缺处，让货架始终保持着充盈整齐的状态。
胖东来酒水区的商品陈列。 杨书源摄
梁霄又领我们去商场4楼的家电区，指着空调售卖展示区一个表格介绍道：“上面罗列着许昌市区范围内，所有无法安装台式空调的小区名字，都是胖东来员工一个个去实地勘测的。”这是胖东来“把售后做在售前”的体现。
在胖东来自营的医药超市门口，一个企业公告提示店内有1140个药品零售价高于公立医院定价。药店详细解释了医院售价更低的政策性原因，并明示这些药品的定价只在进价基础上加了10%的利润。
胖东来标有进货价的自营服饰价签。 杨书源摄
不过，胖东来的定价也并不都很便宜，有些甚至“算得上是贵的”。
“企业要生存，胖东来也并非所有的产品都是薄利的，但它会聪明地给顾客一种成本透明的感觉。”一位开超市的同行向我分析。他指的是，2021年胖东来向社会公开自营服装以及自有品牌酒水的进价和利润。“那为何胖东来没有公示所有产品的成本价？”他反问道。
下雨天，胖东来的员工要擦拭干净被雨打湿的购物车后再交给顾客。 杨书源摄
在胖东来的官网和小程序里，有专门的“顾客意见”板块，每天几乎都会有几十条意见更新：如超市售卖的海鲜新鲜度不够、新买的加绒裤子钻绒了、鞋子出了白霜……甚至是消费者上传的问题产品图片，也一起被公开在这个平台上“自曝家丑”。
我在顾客意见中，也上传了一条“吹毛求疵”的意见：自营餐饮区的面食分量太大容易浪费，建议推出小份菜。不到2小时，相关楼层的餐饮客诉专员给我打来电话，解释了主食定量依据并表态，近期会组织所有超市餐饮部负责人讨论这个问题。
王敢决定回去后，也要“学样”做出一些改变，但他的初衷，并不是对顾客好，而是在合理范围内多卖出些商品。“胖东来不是不满意就退货吗？我的保健品也可以这样卖。”他说。
他对于东来经商理念的 “无私”持保留意见：“超完善的售后，怎么就不是商业策略呢？简直就是不用花钱的活广告。”
王敢的分析，未必没有道理。去年8月，一位网红博主曝光了胖东来售卖隔夜三文鱼刺身，评论区许多网友分析出了诸多巧合和疑点，但胖东来还是奖励了投诉人10万元。这事当时被广泛报道。
也有当地人向我讲述，自己被胖东来工作人员完善的售后服务打动，去退款时，感觉有点不好意思，又买了几百元东西……
顾客们在胖东来卫生间外的休息区休息。 杨书源摄
“双向奔赴”？
在胖东来门店，“自由·爱”是随处可见的标语，但我在来许昌之前，总在怀疑，所谓“自由·爱”，是否宏大而空泛，是一种为了斩获人心、管理员工的“话术”。
梁霄说：“你们注意，在胖东来‘爱’的各种理念中，爱自己永远是第一位的，爱员工排到了第三位，第四位才是爱顾客。这是一个清晰的管理逻辑，如果老板不爱员工，那员工是不可能爱客户的。”
胖东来的员工被要求见到年长的老人要搀扶其上下楼。 杨书源摄
员工的高薪酬福利和超长假期，一直是胖东来被社会议论的焦点。“不开心假”“自由假”“委屈奖”“勇敢正义奖”……于东来给予了员工各种名目的假期和奖励。
新年倒计时第6天，我看到许昌胖东来各大商场入口显眼处，张贴出了“胖东来所有门店1月28日——2月1日春节放假5天”的公告。在消费场所都在发力的时刻，保障员工休假权益，这种“逆流而上”的操作，胖东来坚持了10年。
英语专业毕业的林心（化名）去年寒假在胖东来超市做过半个月的小时工。她去超市报到的第一天，因为看错群通知迟到了。
主管没有责备，对她说的第一句话是：“你今天实在不想上班的话，可以请不开心假。正式工有，你们小时工也有。”当时，胖东来的“不开心假”还没有在网上流传开。
关于好薪资带给员工的驱动力，于东来有一段经典论述：“在国内超市行业，如果员工拿到手工资有4000元以上，他们就会自我管理，因为他珍惜这份工作；拿到手5000元以上时，你不让他干，他会生气，因为他爱这份工作。”2024年胖东来员工平均月收入已经达到9000多元，是当地同行业从业者的两倍。
但这种对员工的“好”，在胖东来初创时，并非如此。1999年前后，胖东来的生意越来越好，员工们每天都要上十几个小时班。有员工提出想上半天班，于东来觉得这是“偷懒”，想把带头的员工“清理”出公司。
直到2002年，胖东来接连开了6家新店，大家累得精疲力竭，有的员工还住院了，于东来才意识到应该给员工松绑，也尝试着从管理层到普通员工，逐渐推行企业分红。
胖东来超市自助收银处繁忙的景象。 杨书源摄
“大家开始觉得像在给自己干。”一位2003年前后入职胖东来的前中层管理人员回忆。他记得，当年胖东来生活广场三楼在重新装修，商场里堆积了一些建筑垃圾，为了不影响明天正常开业，员工群里号召大家都去帮忙清运。“原计划是从晚上12点干到天亮，没想到去了大概200多人，不到两个小时就都干完了。”
员工的自主性，成了企业的传承。现在走在胖东来的卖场里，员工对顾客自信主动的样子，甚至让人分不清哪位是主管。
在胖东来的服饰专柜，我问起自营服饰如何选品。一位男装柜台员工一边细致整理着衣服线头，一边解释：“我们一线导购在选品中有重要话语权，我们也有权淘汰品质不过关的在售品牌。”
黄金珠宝部门，是商品销售单价相对高的部门，但胖东来不会考核员工的个人销售业绩，这也让导购们面对顾客能“畅快说实话”。“这条项链太短了，卡您脖子了。”当我在珠宝柜台选购时，有导购这样劝退我。
我发现胖东来待了10年以上的老员工不在少数。“没想过要离开，就像是你在家待得好好的，为啥要离家出走呢？”一位在胖东来工作了20多年的珠宝柜台女员工笑着回应。
这些年，胖东来也在调整商业布局，关闭了一些门店，但员工们却很少因此焦虑。一次，梁霄带游学团队在胖东来超市门口，遇到一位年长的保安，保安大哥忽然感慨：“要是有一天，我们这超市不开了，你们该去哪里给别人讲解呀？”
梁霄反问他，如果真到了那天，他为何不担心自己丢工作？那位保安不假思索地说：“如果真有那天，于总会把我们安顿好的。”
感性决策与制度铁律
“极度感性、主观”，这是长期接触于东来的人对他一致的评价。
“如果他在巡店时，看到某个柜台的陈列不符合他的心意，他会立即让这个柜台停业整顿。”长期和胖东来内部员工打交道的梁霄举了个例子。
胖东来时代广场门前经常“堵车”。杨书源摄
“大哥用人，杀伐果断、赏罚分明。”2004年入职胖东来的前员工冯友（化名）告诉了我一件于东来惩罚员工的往事——胖东来的企业管理条例中要求员工骑电动车必须戴头盔，但有次于东来看到一位女员工却没戴头盔骑电动车，愤怒之下，于东来让司机“跟踪”她到了门店，立即下令清场关店，让这家门店的所有员工停职回家。那段时间，他甚至想彻底关停这家门店，直到有人求情才改了主意。
还有一次，于东来目睹一位胖东来超市的店长，在远早于开业的时间冒着严寒骑电动车去店里做准备。第二天，人事部门就通知那位员工去领取于东奖励他的一辆私家车。
如此感性、随性的于东来，让很多人不由猜想，于东来管理员工时的“大家长制”作风，是否会让整个企业都在他个人的感性决策中运转？
于东来在很多场合都否认了这一点。他在给企业家公开讲课时说：“制度和企业文化是胖东来的两大法宝，前者解决了生存问题……”早在2008年，胖东来就开始推行一系列精细化的考评标准，当时也遭到了员工的质疑。于东来强制推动制度落地，甚至放出狠话：“哪个部门做不到，就拿下这个部门”。
“我们企业没有外聘的管理团队，管理层都是跟着大哥一起成长起来的。”一位员工告诉我。现在胖东来有集团管理委员会，重大事项委员们无记名投票决定，任何人包括于东来在内，都没有权力随意决策公司未来发展。
我的采访申请据说也没能送到于东来手上。和我对接的员工表示：“这个采访需求无法直接呈给于总，需要通过秘书处上报几位轮值总，他们全权代表企业作决策。”胖东来采取“轮值制度”，要求每位员工都能在一年中某段时间，全权处理上级岗位的事。
更多时候，于东来似乎是在寻求着制度理性与感性认知的平衡。
在不少员工的印象里，作为管理者，于东来几乎不看管理学类的书。有很长一段时间，他迷恋西方哲学，看卢梭、黑格尔和亚里士多德。“每一个不曾起舞的日子，都是对生命的辜负。”这是于东来喜欢的尼采的话，被贴在了他办公室的墙上，标语下面就是一组专业音响，房间里随时会响起他喜欢的古典音乐。
“于总很爱玩，很多胖东来好的制度，也是他带着手下去外地玩的时候挖掘到的。”一位胖东来的老员工说。
1999年胖东来的管理层集体出游开封，他们路过一个鞋城，发现老板打出了“不满意就退钱”的口号，在“星期鞋”横行的年代，老板说自己对售卖的产品有信心。很快，原本就以卖真品著称的胖东来，也推出了“无理由退换货”的理念。
现在，于东来也给企业的管理层下达了指标——每年必须长途旅行一个月。
在游学的第二天上午，我获得了一份2023年版本的胖东来员工《幸福生命状态手册》。
“对于胖东来说，这是比工作绩效考核更为重要的考评指南。”主讲老师小胖（化名）提醒我们，这本书的执行力不像书名那样“优美柔和”，而是从思想、生活、工作三个方面，为胖东来员工考评奖励提供全面的标准。
这本手册还在不断更新。2024年底，于东来在一场直播里，拿起最新版本的手册说：“胖东来奋斗几十年，就是围绕这个……这是生命的活法。”
于东来直播镜头里的《幸福生命状态手册》。
仔细研读后，我发现这本手册把许多原本只能停留在倡议阶段的人生建议具体化了。
具体的考评目录中，“爱情、居家、父母、孩子”等被列为7个主要的生活状态考评板块，每位员工每季度自行从中选择两个板块考评。考评分数是决定员工奖惩、提干的重要依据。在具体考核中，虽然员工在自评环节有很大自主性，但复核很严，考核小组的人会随机去员工家家访。
在爱情板块的二级即1-2分的区间，我发现了一个条款写道，“拒绝彩礼、嫁妆，不为了排场或面子给双方家庭造成经济或精神压力。”
我后来随机询问了几位胖东来员工，提到了《幸福生命状态手册》，却没有人谈及因为规定而感觉被干涉了生活。与之相反，还有员工会根据自己的年龄阶段，对其中的一些规定反复思考。一位服饰区的中年女性员工告诉我，公司之前出台的“反家暴”细则，让她很有感触。“遭遇家暴，不仅该报警，还应该果断离婚。既然出现家暴了，那肯定是违背人自由意志的婚姻了，要早做决断。”
另一位入职胖东来十多年的中层管理人员程进（化名）则在企业的员工生活指导条例中，找到了自己和父母相处关系的钥匙。
“我刚工作时，我父母才50多岁，极度依赖我，电视调台调不出来了都要打我电话……”疲惫不堪时，他想起了员工手册中的一条：“有条件的中层管理人员，尽量不要和父母同住。”遵循这个原则，程进开始培养父母的独立性，他为父母逐一写下遇到各种问题后，专业的上门服务电话，“现在他们六十多岁了，不再像10年前那么依赖我了。”他说。
几位员工的回答并不能代表所有人的感受，但我似乎有点理解了“在胖东来打工”能成为社会现象的原因。在那些看上去有些干涉私生活的规范或某种“逆天的好法”背后，能看到一个创始人对“人如何体面工作、生活”的探寻。
“你想成为于东来吗？”
“你是想成为于东来吗？”和46岁的本地人、胖东来早年的老员工王洁聊天时，她忽然问得我措手不及。
20年前，王洁去大西北旅游，她在超市买了一个速食鸡腿充饥。她吃了一口后发现，鸡腿是臭的。她想去退钱，对方态度却很恶劣。王洁对老板甩下一句话：“你们这种店长，在我们许昌是要被开除的！”
王洁很感激十几年前的胖东来，就给了自己作为消费者“很幸福的感觉”。这种体验，对于当时乃至当下的消费环境而言，都是奢侈的。
这两年她见过太多胖东来的学习者来到许昌，希望成为当地的“胖东来”。在他们眼中，胖东来就是当下社会“完美商业”的缩影。
但在于东来看来，这或许并非好事。2023年3月中国超市周的活动上，他感慨万千地说道：“我们仅仅是做得善良了一点儿，真诚了一点儿，这样就被封神了，这难道不是中国企业的悲哀吗？”
在于东来的公开发言中，他曾提到过“95%的销售利润全分给企业员工”。在他看来，胖东来能至今日并无秘密，无非是企业主愿意让出大部分的商业利润，用于回馈员工和社会，通过释放人性本善来实现商业与社会的共赢。
不过，也有人不相信这就是胖东来的全部。
大部分来许昌的学习者，仍带着一种半信半疑的懵懂返回。
记者报名参加的“学习胖东来”培训授课。 杨书源摄
和我一起参与面授培训的，有4名来自山东一家制造业领域的高新技术企业高管。企业发展到数百人的规模后，这几位企业的高管们发现，95后、00后员工的管理问题成为难题：年轻员工技术思维超前，但棱角分明，喜欢按自己意图干工作。
“我们就是想从学习于东来的课堂上，找一些管理，哦不对……应该说是激励这些年轻员工的方式。”一位企业高管在表述时改口，显示着自己对管理思维的努力纠偏。当我问他接下来的计划时，他仍不明朗。
我又联系了前两年在于东来开设的学习班中，系统学习过胖东来理念的十多位各地商超负责人。但他们都拒绝了聊学习心得。“我们才刚开始学，还有很多门道没摸清。”“我们去学了，但是不想就学习胖东来做过多探讨。”这是最常见的两种回答。
胖东来的信誉章是当地人都认可的正品保证。 杨书源摄
这几年，所有人都在关心胖东来会不会走出河南，于东来的回复都是恒定的：不会。或许从一开始，“学习胖东来”对很多企业而言，本身就是伪命题：他们抱着寻求突破、扩大版图的期待而来，但胖东来能教给他们的，却是如何在一个不大的商业框架下，慢慢调整，寻找资本和利润之外，更多商业向善的内涵。
“胖东来的理念，每一条看起来都能读懂，但最难的是落地。”胖东来前员工冯友感慨。
他2012年从胖东来辞职后，和另外两位老同事先后投资了足浴和餐饮行业。冯友承认，最初他们几个投身商海，也是想验证胖东来的理念，是否放诸四海皆准。实践结果没让人失望，他们经营的足浴连锁店，现在在许昌市内也是首屈一指的。
“很多经营者觉得，学习胖东来，就是让利顾客、造福员工，自己少赚点钱，但操作起来却很困难。因为放弃逐利，本身就不符合人性，推行过程中就会出现各种动作变形。”冯友说。比如他的足浴店里，也推出了200元的客诉奖，但几个月下来，中层管理人员本着“给老板省钱”的心思，不愿落实客诉奖励。
冯友觉得，胖东来教会自己的，恰恰是如何用制度规避这些人性中的弱点。他与几个合伙人商定了新规：每个门店每月必须有2000元以上的客诉经费支出。这也意味着，门店必须积极处理10名以上客人的投诉意见。
冯友和几位胖东来前同事一起投资的连锁足疗店大堂。 杨书源摄
但冯友发现，经营规模到了提速阶段后，于东来的理论也有不好用的时候。在胖东来，用人讲究赏罚分明，犯大错的员工就不再起用。但在足疗行业，培养一名成熟技师需要一年乃至更久时间，成本很高。“即使技师和顾客的沟通存在缺陷，我们也要试着去纠正他，而不是立马放弃他。”冯友说。
还有一次，足浴店的资金忽然周转不开了，经营到了最困难的时候，冯友也想过去找于东来求助，但他还是放弃了。“我能料到他会对我说什么，无非是关掉几家店，不要想着挣多少钱，不要让自己那么累。”但冯友知道，于东来这种“做减法、不求增长速度”的经营思路，未必适合包括自己在内的大部分国内企业。
33岁的本地人王雪飞，或许是这个城市里对于东来早年创业最能“祛魅”的人。他现在不足50平方米的小超市，就是在于东来当年经历过火灾的原店址上开业的。
王雪飞打出了“这里是胖东来首家门店”的电子屏。 杨书源摄
在王雪飞的记忆里，2014年胖东来的工作人员把店盘给他时，这家超市的经营状况也很一般，“所以，你也不要觉得于东来那么神，开一个店就能火一个店。”王雪飞说。他决定吸取胖东来在这里开店的经验，把经营规模缩减至原来的三分之一，剩下的店面全都转租。
前几年，于东来忽然带着人造访这家店，他问王雪飞超市经营是否有困难，但王雪飞并未向他诉说任何难处。
“说到底，他是企业家，不是慈善家。”王雪飞向我阐释着他的判断：“于东来现在帮扶了很多超市，但为何很少帮扶本地的超市企业呢？任何企业，在竞争中生存总还是第一位的。”
但对待胖东来的走红，王雪飞也无法真的无动于衷。1个月前，他开始收代购在胖东来买的自营商品，每件加价两三元再卖出去。“很多人是盲目的，听说这是胖东来的老店，非要进来买一堆东西。”他锐评道。
但这也并不影响他还算个不错的小超市老板。在我在店里的近1个小时里，他对进店的顾客都很友善，会亲自帮顾客找需要的商品，有的顾客不买东西来要根吸管，他会主动多给几根。
“我从不觉得服务所有人是我的标准，我只想把周围1公里内的人服务好，我这种想法，一定比于东来商业逻辑拿出不手吗？”王雪飞站在30年前，于东来曾经站过的位置，认真地反问我。或许这个问题，他心中早已有答案。
王雪飞在他的小超市内接待顾客。 杨书源摄
