北京旅游市场接受“体检”

  结果显示,社交平台虚假宣传误导消费者成新问题

  近3年来导游满意度持续下降,从业服务规范性有待提升;仍存在隐性强制消费现象;社交媒体的种草、攻略信息易误导消费者,内容合规和治理问题有所显现,成为旅游消费新问题;本地特色游在相关配套服务方面还有待进一步完善……8月6日,北京市消费者协会发布的2024年北京旅游消费体验调查报告中指出了上述问题。

  今年二季度,北京市消协对北京旅游消费进行了体验调查,合计完成3000个有效样本。调查结果显示,北京市旅游消费环境持续向好,但隐性强制消费现象等老问题仍在,社交平台中存在虚假宣传误导消费者成新问题。

  一些老问题仍然存在

  在大巴车上导游对景区介绍后,要求游客坐长城的缆车及看天桥表演,总计220元,这个过程没有和游客商量,而是直接挨个收费……据北京市消协体验员观察,该旅行团基本都消费了这个项目,存在隐性强制消费嫌疑。

  此外,部分旅游线路对没有参加自费项目的游客缺乏妥善安排。如某条体验线路中,导游对于没有参加自费项目的游客没有合理安排,放任不管。旅游过程中,导游加收了两个自费项目,分别为颐和园的游船和圆明园电瓶车。

  例如,在颐和园游览中,导游带领参与自费项目的游客去坐船,对没有参与自费项目的游客说:“你们上湖心岛自己逛逛,半个小时后往南走,到文昌阁等我们。”但未付费游客在文昌阁等了3小时,导游才回来。人员集合后,该导游领着游客沿着东岸从文昌阁走到仁寿殿,直接出了东宫门,结束了颐和园旅游过程。

  报告指出,该线路导游擅自增加自费项目,并对未支付参与自费项目的游客缺乏妥善安排,让游客整体体验感非常差。

  社交平台误导消费者成新问题

  值得一提的是,体验员在体验10条一日游线路中发现,有6条线路的导游未佩戴导游证或展示电子导游证。而问卷调查也显示,近3年来导游满意度持续下降,提升导游从业服务规范性成为北京一日游的重点改进方向。

  目前,社交媒体平台的旅游攻略也成为消费者初期旅游规划的重要参考,这是网红城市或景点能迅速火爆出圈的基础。本地游体验中,选择具有代表性的信息平台,每条本地游线路安排两位体验员,合计10条本地游线路20人次体验调查。

  结果表明,无论是社交媒体平台还是在线旅游平台,在实际信息呈现上都存在较大感知价值偏差,这种情况表明平台信息可能会对消费者造成误导,亟须各平台在内容真实性、用户行为习惯、推荐算法上进一步优化,切实保障消费者知情权。

  问卷调查也显示,提及今年上半年遭遇的旅游消费问题,“社交媒体平台中存在虚假宣传”比例为41.24%,且该问题比例相较之前有较大上升。社交媒体的种草、攻略信息易误导消费者,内容合规和治理问题有所显现,成为旅游消费新问题。

  建议进一步加强行业监管和政策引导

  为促进旅游行业健康发展、营造良好的旅游消费环境,提高消费者旅游服务感受,北京市消费者协会建议,相关部门进一步加强行业监管和政策引导,在重点方面持续发力,促进旅游消费健康可持续发展。

  根据多年调研数据,北京市旅游环境治理和监管取得了显著效果,但还需要在重点方向持续发力。如根据旅游法第四十一条、《导游人员管理条例》第八条、第二十一条规定,导游进行导游活动时应当佩戴导游证;此外,个别导游服务随意、缺乏有效监管。目前,导游服务规范性已经成为重点问题,亟待进一步强化管理。

  同时,应加强对社交媒体的监管,督促企业进行合规管理和内容治理。目前,社交媒体的旅游攻略已经成为消费者初期旅游规划的重要参考,这种内容优势也促使旅游经营者在社交媒体平台发展跟团游业务。调查结果显示,在本地游的社交媒体内容体验中,信息呈现与实际体验存在较大感知偏差,可能会对消费者造成信息误导。

  此外,根据旅游法第四十八条、《北京旅游条例》第四十八条,通过网络经营旅行社业务的,应当依法取得旅行社业务经营许可证并在其网站主页显著位置标明,但一日游体验调查中,有平台上的商户未明示旅行社业务经营许可证。同时,本次体验调查期间,在某平台搜索“旅游团建”关键词,在商品显示结果中,多数商户未提供旅行社业务经营许可证信息。

  围绕旅游消费相关问题,有关部门应加强对社交媒体及入驻商户监管,督促平台企业加强合规管理、内容治理,切实保障消费者知情权。