人生没有白走的路。

 “人人人人人你人人人人人”“240000000人次出游”“今年五一是疯了吗”……“五一”长假五天,出游的相关话题霸占了各媒体的热搜。今年的第一个小长假到底有多火?

  携程发布的《2023年五一出游数据报告》显示,“五一”假期,用户飞行距离达四年巅峰,出游半径较去年同期增长25%;跨省酒店预订占比超七成,国内景区门票票量同比增长9倍,较疫前2019年“五一”增长超2倍;出境游订单同比增长近7倍,多地机酒订单超疫前水平。

  旅游市场急速恢复,给了携程CEO孙洁莫大的信心。事实上,疫情前后,她也去了很多国家和地区。给她感触最深的,是在旅行中重新体验到不同文化的交流,以及久违的精神需求得到满足的那种快感。

  “特别是在出入境刚刚放开的时候,我能强烈感受到,全世界的人都在期待中国游客的回归。”孙洁告诉《中国企业家》。

  过去的三年,突如其来的疫情对旅游行业巨头携程来说太不容易了。

  孙洁依然记得2020年初的那些艰难时刻。疫情刚开始,面对接踵而至的用户退票,孙洁决定提前垫付供应商的货款和用户的退款,但携程账上的资金远远不够。那个夜晚,孙洁和携程创始人梁建章给银行打了无数电话,希望得到更多的借款。

  随之而来的,是携程从盈利突然滑向亏损。业务的压力、组织的挑战、创新的限制、投资者的信心、用户消费习惯的萎缩等,都给孙洁和梁建章带来了很大的挑战。退居幕后多年的梁建章不得不走向前台进行直播,为旅游行业的各个合作商打个样。

  好在,一切都挺过来了。

  回忆起那段时光,孙洁常常觉得梁建章像一根定海神针一样,他的出现以及他带头的BOSS直播,把合作伙伴、携程平台、携程组织牢牢地凝聚在了一起。与此同时,她和团队始终坚信旅游行业在疫情后一定是快速复苏的,因为旅游已经是全球用户的生活方式,更何况携程和合作伙伴互相依靠度过了这段艰难的时光。

  行业快速反弹

  孙洁观察到目前整个旅游行业正在发生三大变化:航线在快速恢复,每个月都有数十条航线复航;用户出游的热情在快速反弹,国内外增长都很迅猛;入境游和出境游都迫切需要重新和用户建立连接,这需要对用户需求有深刻的洞察、对目的地和用户需求高匹配、对服务一贯重视。

  携程平台上用户数据反映,国内旅游已经恢复了七到八成,今年春节,广州等多个国内目的地甚至已经实现了对2019年同期的反超。

  孙洁告诉《中国企业家》:“现在游客出游主要有三大特征:家庭出游增多,更多游客享受当下;高频精致出游增多,用户旅行频次几乎比疫情前实现了1倍的增长;用户更注重新场景体验,更喜欢沉浸式的体验,比如乡村旅行、文化旅行正在越来越流行。”

  与此同时,携程的海外业务也正迅猛增长。孙洁称,过去三年,携程海外当地业务获得了年均三位数的增长,随着出入境的放开,今年跨国游将成为新的增长引擎。

  不过,目前受限于航程复航进度的影响,孙洁预计出入境要到四季度才会迎来全面的恢复,但这个恢复一定是迅速的,目前已经有很多的合作伙伴在和携程签订战略合作协议,比如沙特阿拉伯旅游局。

  经历三年的停摆,孙洁也清晰地意识到,现阶段对全球目的地来说,最稀缺的不是营销,不是流量,不是种草,而是基础服务能力的恢复。“因为三年中很多人已经离开了这个行业,旅游作为一个深度体验的服务,服务永远是最重要的,但目前海外的服务承接恢复还需要比较长的时间。”孙洁告诉《中国企业家》。

  面对这些巨大的行业变化,孙洁希望亲自作为游客去体验旅游的各个环节,去发现国内游客最需要什么、国外目的地最缺乏什么,并尽所能去和团队、和合作伙伴一起去补上这些短板。

  因此,除了携程在快速狂奔和恢复,孙洁特别迫切想让国内外的合作伙伴也实现快速复苏,特别是中小旅行社和酒店集团,它们过去三年受到的影响是最大的。

  ChatGPT改变旅游业

  孙洁还深刻地体会到,个性化的旅游绝对会成为主流,传统的大团模式将会受到挑战。

  “疫情后我们发现用户对于安全、个性化的旅行需求更加强烈了,非常多的游客不愿意再参加30人以上的团队游,更多的人希望参与精致小团,更重要的是ChatGPT等新的生产工具正在改变旅游行业,任何人都可以通过它实现100%的定制旅游,这在之前是绝对不可想象的。”孙洁告诉《中国企业家》。

  随着越来越多的第三方服务提供商接入ChatGPT,孙洁也不希望错过这样的机会。她知道,新的生产工具会带来生产力的发展和生产关系的重组,这会对原有的企业经营模式带来巨大的升级。正如蒸汽时代、电力时代、互联网时代都造就了一批全新的超级独角兽。

  “对于新技术,我一直是乐观地看待,积极地验证,谨慎地行动,商业是一场长跑,方向和策略比奔跑本身更重要,没有方向的奔跑注定到不了目的地。”孙洁表示。她和团队一直在关注新趋势的发展,无论是ChatGPT还是AIGC,她都在探索这些新产品如何与旅游行业结合,携程也是第一批接入百度文心一言的合作伙伴。

  过去三年,对整个旅游行业都不容易,“但人生没有白走的路,每一步都算数。特殊的阶段让携程厚积薄发,在产品、技术、组织上都做了深入的基础能力建设。”孙洁告诉《中国企业家》。她现在最主要的工作就是满足出入境游客和目的地产品的匹配,让更多的海外目的地了解中国游客的旅游诉求,更好地提升基础服务。

  工作之余,孙洁喜欢各种运动,滑雪、马拉松、登山都是她不断挑战自我的方式。“它们让我保持充沛的精力,我希望能走遍全球每个城市,在这些城市运动、工作、生活,再把中国游客带往全球,把全球游客带到中国,这样的生活和工作是我努力的方向。”孙洁说道。

  她一直践行着一条准则,工作是为了更好地生活,当你把生活过得无限精彩的时候,工作才会有无限动力。(记者 赵东山)