时间如白驹过隙,转眼间,张健调入内蒙古呼和浩特联通分公司客服部门,负责投诉处理工作已有整整两年。从最初的手足无措、焦虑重重,甚至自我怀疑,到现在成长为一名能独当一面的投诉处理专员,这两年虽然不长,但其中的酸甜苦辣却成了她职业生涯中最宝贵的记忆,成为她不断前进的不竭动力和坚定信心。正如白岩松所言,“痛并快乐着”,这句话在张健的心中产生了强烈的共鸣。

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同事们常开玩笑说,凡是经过客服洗礼的人,几乎没有胜任不了的工作,没有搞不定的客户。张健深刻体会到了这份工作的不易,它要求从业者拥有极强的心理承受力,因为所有负面情绪都会在处理各种问题时集中体现。回顾过去一年处理投诉的经验,张健认识到,投诉处理人员的情绪管理、沟通技巧、同理心以及专业的知识储备,都是决定投诉工单能否圆满解决的关键因素。她巧妙地将中医的“望、闻、问、切”四诊法融入到投诉处理流程中,即先全面了解问题、迅速响应用户、高效处理或转派问题,并进行及时的回访与追踪。

在与用户的沟通中,张健总是先倾听,设身处地地从用户角度考虑问题,以建议代替命令,以信任替代否定,即便有时因规则限制无法直接解决问题,也会让用户感受到她的真诚和努力。在这两年的投诉工作中,张健既收获了用户的赞扬,也遭遇过误解和责难,甚至有过想要放弃的念头,但每当看到领导信任的眼神,听到用户真诚的感谢,所有的疲惫似乎都烟消云散。她深知,没有哪份工作是不辛苦的,每一分耕耘终将迎来收获。

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工作中,张健面对的每一个投诉都像是一次未知的挑战,有的用户通情达理,有的则充满恶意,这都需要她以智慧和耐心去应对,先处理情绪,再着手解决问题。例如,在处理交错话费的案例中,张健凭借创新思维和同理心,成功帮助一位吉林的老年用户找回了误充到呼伦贝尔号码上的200元话费,这一过程不仅考验了她的专业能力,也彰显了人性的温暖和善良。

面对那些确实难以解决的问题,张健会确保用户清楚了解到公司的立场和已采取的措施,即使不能直接解决问题,也要通过真诚的服务态度来缓解用户的不满情绪。有一次,一位用户因遭受大量骚扰短信而愤怒不已,张健在用户极度激动的情况下,依然保持冷静,通过有效沟通和内部协调,最终帮助用户找到了问题的源头,并提出合理的解决方案,赢得了用户的理解和感谢。

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张健深知,作为一名客服人员,要时刻急用户之所急,无论是信号问题、宽带故障,还是人员服务的不满,都需要迅速响应,有效沟通,并确保问题的及时跟进。她始终坚守“联通好服务,用心为客户”的承诺,以实际行动诠释了一名优秀客服人员的责任与担当。

2024年,对张健而言,是充满奋斗与拼搏的一年,她希望作为普通一员,能在平凡的岗位上发光发热,用心解决每一位用户的难题,提升用户体验,作为党员,更要以身作则,为公司客服工作的发展贡献自己的力量,不负青春,只争朝夕。