需求多元化是2023年中国大消费的底色,如何在集中迸发的需求中合理利用趋势,对内推动关键创新,每个企业都交出了自己的答卷。

  在2023年中,海底捞社区营运部从用户洞察出发,利用企业自身的创新机制和管理体系,在产品设置、场景打造、个性化服务等多方面打造外送新供给,形成了“海底捞欢乐宴”“海底捞火锅外送”“海底捞下饭菜”的业务矩阵。伴随着海底捞社区营运部的业务创新,“随时随地海底捞”的概念不断跨越边界。

  这样的业务落地模式很大程度上改写了传统的“外送游戏规则”:不再以传统的视角看待外送的场景、产品和模式,转而以强大的运营中台和企业的组织力为支撑,将一线员工的深入洞察高效转化成创新业务,让一个庞大的组织保持敏捷和强韧。

  多元化餐饮需求,越来越“不走寻常路”

  2023年,生活秩序恢复正常,出行需求井喷。在餐饮外送领域,有哪些显著的趋势?

  张赢表示,原先的需求还在。在海底捞外送上下个单,在家里操持一场家庭火锅聚会,已经是不少年轻家庭的生活习惯之一,“我们今年送了好多单发现是儿女希望在家给老年人过生日,大家都知道海底捞非常会给人过生日,年轻人也很想让家里的老年人看看他们这一代人是怎么过生日的。”

  又比如,一人食快餐仍是外送领域的主流需求。上班的时候,夜宵的时候,一顿高品质的外送快餐是年轻人的“刚需”。除了这些,许许多多“不走寻常路”的需求在2023年纷至沓来。比如,今年7月份,几十个美国大学生来成都游学,想体验下当地风情。海底捞社区营运的伙伴们连锅带菜,带气氛组一块送过去。大学生们在成都一个有百年历史的川西庭院里,品尝了美味的火锅,欣赏了海底捞的招牌捞面、变脸表演,在享受美食的同时,也体验了欢乐的氛围,同时也对中国的商业发展有了很多的认同和思考。

  在今年十一期间,有两个海底捞的黑海会员要喜结连理,他们希望办一个火锅婚礼,请现场的上百位亲友一块吃海底捞。海底捞社区营运部的伙伴们几次到草坪婚礼的现场去勘测,和新人商量方案、商量菜品,奉献了一场完美的婚礼。

  以全体员工为“神经末梢”,细致洞察多元化趋势

  “我们可以看到,所谓的社区营运,所谓的外送,有太多太多还没有被满足的需求,这些需求不是传统的外送场景、外送服务可以去定义的。”张赢表示。

  为此,张赢在团队内部发起了“哇塞计划”,鼓励全体伙伴通过洞察,提供超出顾客预期的服务。每一次服务,都有其特定的时间、地点、人物等要素,供团队去观察和判断需求。比如,当天是不是一个特别的节日?顾客用餐的场所是否比较特殊?沟通订单时,顾客是不是说话时有点咳嗽或者沙哑,或者边上有小朋友在玩耍的声音,顾客提出了哪些期望?每一个服务的环节都可以梳理和固定下来。

  “当需求积累量变形成质变,我们可能也就找到了下一个细分的业务模块。”张赢说。在他看来,海底捞的管理体系是一个充分授权的体系,“我们会有一层肥沃的土壤,就是鼓励大家完成基础动作的同时,把更多的精力放在对顾客的关注和创新上。”

  业务层面的创新,无论是就餐渠道的变革、就餐体验的升级和就餐数字化的管理,实际上都基于企业的组织能力。组织力才是创新的源泉。不给顾客需求设限,不给服务顾客的场景设限,不给自己的业务创新设限,让创新“自然发生”。

  三驾马车齐驱,形成海底捞社区营运业务新矩阵

  市场需求是无穷无尽的,也是能无限细分的,所有的需求都值得被珍视。张赢表示,海底捞社区营运的终极目的是让顾客“随时随地海底捞”,“顾客的需求在场景上、客群上其实有共性的,我们是可以针对性地进行需求的分层管理的。”

  在2023年中,海底捞外送确定了社区营运的三个主要方向。

  首先是宴会服务——“海底捞欢乐宴”,它适用于重要的聚餐场合。一场高规格的宴会通常有着复杂而具体的要求,比如宾客的口味偏好、产品的定制化,整个用餐流程怎么去跟这个聚会本身的主题匹配等等。无论是餐前准备、餐中礼仪、还是海底捞特色服务,比如美甲、捞面和川剧变脸,团队伙伴可以事无巨细地在顾客指定的场合完成,让美味、便利和周到融合在一起。例如,中秋国庆期间,由海底捞欢乐送服务的户外火锅宴会,单场人数最高达到了2000人。

  第二就是日常聚会——“海底捞火锅外送”,比如家庭和职场的聚餐、朋友聚会,户外用餐等等。在这样的场合下,顾客的需求同样很综合,产品要有适合的解决方案,比如丰富的套餐选择;同时产品要有亮点,及时上新;在场景体验上,也要先顾客一步考虑。目前,海底捞外送上线了“助餐服务”,可以到现场帮顾客布置菜品、调锅底、收拾厨余垃圾。同时,海底捞还与多个露营地和滑雪场开展深度合作模式,推出专属套餐,满足大家随时随地畅享火锅美食的需求。

  最后,对于精品一人食的需求,海底捞社区营运部在今年也做了重点布局。“海底捞下饭菜”的线上门店已在全国铺开,以冒菜套餐、钵钵鸡套餐和菜品单点的形式,满足“一人食品质快餐”的需求。“虽然形式上是快餐,但是我们产品的品质和门店是一致的,同时冒菜套餐在汤底、小料的需求上,也较为丰富,包括我们包材、餐具的设计,很多地方也都能体现出海底捞一以贯之的服务意识。”张赢表示。

  目前,海底捞社区营运部在全国有超过1400个网点,覆盖超过400个城市。有了网点为基础,加上已经打磨成熟的内部运营流程,创新业务得以迅速铺开,形成一个立体的服务矩阵,如同“三驾马车”一般驱动业务增长