有些人,因为她亲切的笑容、体贴的话语、周到的处事风格,总是让人念念不忘,她,就是信阳联通分公司客户服务部张俊。在她从事客服一线工作的第一天,她就克服短板、不辞劳苦、逆流而上,用自己的专注、耐心的工作作风,赢得了广大客户和同事们的认可,成为客服战线上的全能选手。

  2014年,张俊进入信阳分公司,担任申诉处理人员一职,在日常工作中,负责核查申诉原因,聆听客户需求并解决客户问题。此时,作为一名业务新手,她细心负责,在客服一线摸爬滚打,勤学勤练,快速的穿透了整个客服全流程工作,快速掌握了工作节奏。她明白做为一个以声音传递服务的人员,不仅要用微笑去服务,还要有解决问题能力,尤其是投诉处理工作,不仅要提供的态度和产品信息方面的无形服务,还包括有形服务。在日益激烈的行业竞争中,只有不断提升服务能力,才能以高品质服务吸引每位用户。

  曾经有位客户称自己的话费每月都产生套餐外的收费,自己多次反映这个手机话费的问题,都没有得到解决,他强烈认为联通的收费不合理。张俊在接到客户的诉求后,查询了客户的信息发现,他近期内对该问题确实进行多次投诉,同时她从用户的消费详情查询到客户在QQ里面有购买快看漫画的章节记录,该业务为会员业务,不购买不收费,如要观看必须购买金币付费,才能观看。了解客户产生费用的原因后,她立即与客户电话沟通。电话接通后,客户并未听她把话说完,便滔滔不绝的诉起了自己的“苦”,始终认为自己的话费不对。张俊明白,只有先让客户发泄完心中不满后才能静下心来听她说,十五分钟后客户的情绪稳定下来了,于是她将客户购买该业务的时间、业务名称、业务使用方式,等一一告知,包括近期的观看记录等均向用户做了详细且耐心的解释。客户猜想这个漫画购买应是孩子操作后产生的费用,因为漫画的观看时间与客户孩子使用手机的时间吻合,了解到真实扣费原因后,客户不再质问张俊,并向她表示歉意。

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  “成功”最大的克星就是“坚持”,想要成功必须竭尽所能,全力以赴。当你把“用心服务 为您解忧”的承诺落到实处,那高品质服务终将实现。