投诉处理工作有时像救护车，在申诉处理时不仅要快速、精确，还要及时;有时又像是火警，急客户之所急，想客户之所想，要用满腔的热情和微笑帮助“灭火”，张俊就是在这两个角色之间切换自如，在平衡与客户的关系时，她认为要站在用户立场上，像消防员一样拼尽全力去解决客户的问题。她说，是因为热爱，所以一直在坚守。客户是企业的合作伙伴更是衣食父母。多年的工作经历，让她有了这样一个感悟，要干好一份工作，热爱是前提。她正是用满腔的热爱与激情全心全意为广大客户服务。
一日，张俊接到了一位客户的求助，客户很焦急的表示自己的孩子要在家上网课，但是自己明明安装了宽带，家里却没有无线网络，无奈只能用流量支撑孩子上课，但刚刚却收到了短信，提醒我流量所剩无几，流量一旦用完就无法上课了。张俊及时安抚客户情绪，经过与客户反复沟通后发现，原来客户的家里存在无线信号死角，而客户的路由器和孩子的书桌都刚好在死角区域。
因为热爱，全力以赴。在长达50分钟的通话时间里，张俊认认真真的倾听客户心声，用耐心的话语和真诚的态度化解了客户的抱怨和担心，最终得到了客户的感激和认可。同时她还向客户提供了家中无线信号覆盖不全的解决方案，客户对张俊的服务表示了高度的赞许，并表示“联通公司的客服人员服务真是没的说，解决问题快还能为用户着想，非常感谢帮我解决了实际问题。”
这只是日常申诉处理过程中的一幕，对于张俊来讲，她始终保持热爱，仅用一根电话线和一副耳麦，用春风拂柳、涓涓细流的声音对待每一位投诉用户的不满与焦虑，她的工作态
度，打动着每一位投诉用户的心。
