她是安徽联通省级投诉处理中心处理员余晓曼,在这个岗位已经近一年的时间了。她开朗大方、勤奋上进,有着超强的感染力、表达能力和沟通能力,善于学习和接受新事物,追求和谐的团队合作精神。
用户刘先生拨打热线投诉自己在中国联通APP申请办理了一张联通卡,订单中备注要求在当天下午16:00前送达,但刘先生并没有收到,在等待过程也未接到任何电话。余晓曼接到工单后立马联系相关部门,核查订单处理进展,梳理好解决方案后便拨通了刘先生的电话。电话那头,刘先生依然很生气,并抱怨道:“我就是因为着急出差,才要这个点配送,结果我等了又等,一个电话都没有。我现在人已经到外地了,一时回不去,你们说怎么办?我不要了,你把我退了!”余晓曼连连道歉,安抚用户的情绪,并说道:“您能不能提供下你现在的地址,我立马协调将您的卡送到新地址,订单没有送达前,我会一直跟进,并与您保持联系,反馈进展。也请您给我们一次改过的机会,谢谢您!”用户同意了余晓曼的方案。
这个投诉体现了服务及时的重要性,在沟通中要有足够的耐心和细心,耐心倾听用户抱怨,细心通过用户抱怨来听出用户的最终意愿,快速定位问题,有效解决。
业务储备是一个客服人员的根基,能更好地为用户解决问题。扎实的业务能力除了可以解决用户投诉问题,还可以挽留新用户。上个月她接到了陈先生要将新卡订单退掉的诉求,她第一时间致电用户,了解到陈先生退卡的原因是他的朋友前期用过联通的号码,发生投诉时没有很好地处理,对于联通的服务质疑,同时对自己办理的新卡套餐不是很了解。在处理中她详细介绍了新卡套餐,并说:“您朋友说的问题我们公司也很重视,一直在强化员工服务意识,提升服务质量,您可以随时在中国联通APP查询您的套餐使用情况,反馈使用过程中的问题,如果您还是不放心,您还可以拨打我们客服热线10010,都会有人员跟进处理。”用户听后,表示自己先体验一下再说。这个投诉就体现了我们业务能力的重要,站在用户的角度,解决用户的问题,消除顾虑。对于客服而言服务与业务能力缺一不可,好的服务可以让用户相信你认同你,而业务能力是可以更好地为用户解决问题。
