“民呼我应,接诉即办”是安徽宿州联通客户服务部投诉处理准则。在日常的工作中,他们始终坚持服务工作无小事,降低客户投诉。让客户满意更是需要从细节做起,从一件件的投诉案件中发现问题,预防风险。妥善处理用户问题的同时,更关注问题背后的原因,真正做到了通过一个投诉解决一类问题。
认真倾听,有效解决
孙燕是宿州联通投诉处理员。多年来的用心服务赢得了客户的一致好评,多次被市分公司授予“优秀员工”荣誉称号,2022年荣获安徽联通“服务之星”荣誉称号。
2023年8月,客户5633在申诉手机被频繁停机事宜。接诉后孙燕第一时间联系用户,了解事情原委。得知用户是做淘宝店铺生意的,频繁与不同顾客电话联系,被系统监测涉嫌异常呼叫,根据公安部下发的相关文件要求,企业在短信告知用户后,暂停号码的呼叫服务。面对用户激烈的不满情绪,孙燕按下心中的委屈,耐心地和用户解释停机原因。面对这种情况,孙燕没有置之不理,在家中还有幼儿需要照看的情况下,把服务质量监督电话带回家,准时联系用户告知处理方案,最终用她耐心且诚心的服务精神打动了用户,满意办结。
一副耳机是孙燕与客户用户心沟通的桥梁,让客户十分满意是她多年来的服务追求。入职二十余年来,孙燕每天以饱满的工作热情、细致的工作态度、娴熟的业务技能,认真地倾听每位客户的诉求,及时有效地解决客户问题,真正让客户满意,在平凡的岗位上用实际行动践行着“客户为本 服务为上”的核心价值观。
百倍用心,近悦远来
杨艾芜自2003年进入宿州联通以来,一直从事客户服务工作至今二十年。她先后获得“话务之星”“服务之星”荣誉称号,2022年获得工信部“全国用户满意电信服务明星”荣誉称号。
在日常工作中,杨艾芜始终坚持以问题为导向,在妥善解决客户问题的同时,注意搜集与工作相关的素材,结合日常处理实例,与投诉处理中心的姐妹们共同研讨、推敲,把案例分享到营业窗口和渠道网格,真正做到了“处理一件投诉,解决一类问题,预防一种风险”。
今年4月,一位客户投诉经常接到骚扰电话,表示有自称保险公司的人员告知其保费到期可以续费。客户认为联通公司泄露个人信息以及一号多售,情绪非常激动。杨艾芜接到客户投诉后,首先耐心倾听客户的不满,详细核实客户信息,为其解释公司完善的用户信息保护体系。为安抚客户,她主动询问对方保险公司电话,协助联系保险公司说明情况,建议客户继续使用并关注后续的动态,并预留宿州联通服务质量监督电话,最终客户对她的服务非常认可,并真诚地表示:“刚才态度不好,不是冲你的,你的问题处理方式我很满意。”
这样的事例还有很多,多年来杨艾芜总能用她的耐心、细心、诚心化解客户不满的情绪,让客户满意而归。她深知一枝独秀不是春,百花齐放春满园,她总是会把好的经验教训毫无保留地传授给同事,让大家可以共同进步,共同提升。
以实际行动“为客户代言”,践行“客户为本,服务为上”的核心价值观,妥善处理好客户的每一件投诉,用自己的百倍用心,获得客户的十分满意,宿州联通将始终秉承“人民邮电为人民”的精神,助力宿州联通打造近悦远来的服务口碑。
