从事无巨细的收集客户需求,到运用各类前沿科技制定创新解决方案;从每周两次准时驻场办公,到制定一户一案的通信解决方案……他们是天津联通塘沽新港商企营销服务中心团队,他们必须时刻站在客户的角度去思考问题,才能制定出适合客户的方案,得到客户的认可和信赖。
天津塘沽区的五矿大厦,有一名尽人皆知的小张,作为天津联通塘沽新港商企营销服务中心政企客户经理的她,与很多业主所熟识的契机并非是推销某种业务,而是帮助客户解决了手机信号覆盖问题与去营业厅办业务排队的困扰。随着交流的深入与业务的推进,相关的专属通讯方案也助力企业实现了降本增效。“联通公司不仅在通信方面能给予我们支撑,在我们企业的内部运转中也能给出有效的建议。联通服务,值得我们信赖!”大厦内的一家公司经理这样称赞道。
“分内之事”的背后是服务标准的支撑。“接触即满意,不满意即接触”天津联通的服务人员不止聚焦于业务本身,而是以“接触一次即打造一位满意的客户”为目标,拥有服务共情能力,主动发现-传导-解决客户潜在需求和不满问题,向客户提供“有温度”的服务。
“以客户视角推动大服务文化和深化大服务机制,每个人的自身工作、一言一行都会对客户感知产生影响,需要推动各专业和岗位都能交付高质量工作,实现服务工作'身处在其中,参与在其中,贡献在其中'。”
