“客户问题无小事,我们一定要用心帮助他们解决问题!”这句话经常被毕节联通客户服务部投诉处理员王早挂在嘴边。从事客户服务工作以来,王早始终秉承“客户为本,服务至上”的原则,奋战在投诉处理工作一线,用她对工作的热爱和执着,在平凡的岗位上绽放最美的巾帼风采,为公司打造“近悦远来”的服务口碑、推动公司高质量发展贡献着自己的一份力量。
十余年耕耘,用心践行品质服务。2013年,王早入职成为毕节联通客户服务部的一名员工,2014年便开始从事投诉处理员一职。工作中,王早始终坚持以“百倍用心,十分满意”的服务宗旨对待每一位用户,逐渐找到工作的成就感。正是对这种成就感的执着追求,让她在投诉处理一线一干就是10年,协调解决各种投诉问题上万件。“服务客户最重要的就是换位思考,设身处地站在客户的角度想问题,才能准确解决困难,赢得客户的信任。”这是王早10年来为用户提供品质服务,获得用户满意反馈的秘诀。
勤奋钻研,不断增强业务技能。“你们服务太人性化了,感谢你们!”这是王早在服务中听到客户评价最多的一句话。她深知要获得客户的肯定,持续为客户带去更加优质服务、迅速解决客户的问题,不仅仅要在工作中不断总结投诉问题处理案例、积累丰富的投诉处理经验,还要依靠不断的业务学习。工作之余,王早不放弃任何学习机会,参加各种业务培训,学习新推出的各项业务,孜孜不倦地向他人求教,不断加强通信业务的学习,熟练掌握各种业务和专业知识。经过学习探索和总结,王早总是能够在投诉客户的复杂表达中最快找到问题关键点,真切感知客户的难点,提出人性化的解决方案,切实为客户解决面临的问题。
热情服务,切实提升用户价值。在王早看来,服务是一门艺术,更是一门技能,了解客户的需求,切实解决客户的问题是服务的职业素养,从客户角度共情服务建立良好关系是服务的最高宗旨。有一次,一位客户投诉表示对消费有质疑,王早详细的全面查询客户消费情况,预判客户不理解因素后,她一一向客户详细介绍业务功能及质疑点,客户理解后说:“一直没有时间来搞清楚,现在我放心了。”像这样的服务每天都在发生,有时,为了及时解决客户的问题,她还主动添加客户的微信,加强了客户对企业服务的信任度和满意度。面对客户的不理解,甚至是埋怨时,她始终把热情带给每个客户,认真倾听、耐心解决客户诉求。
在10年如一日的投诉处理工作中,王早始终坚持以客户为中心,以赢得客户的信赖和好评为目标,不断提升客户的服务感知,在平凡岗位上展现着中国联通“百倍用心”的服务品质,用实干践行“人民邮电为人民”的初心,彰显中国联通“国家队、主力军、排头兵”企业形象。
