孙燕是宿州联通公司投诉处理员。多年来的用心服务赢得了客户的一致好评,多次被市分公司授予“优秀员工”荣誉,2022年荣获安徽联通“服务之星”称号。
一副耳机是孙燕与客户用户心沟通的桥梁,让客户十分满意是她多年来的服务追求。入职二十余年来,孙燕每天以饱满的工作热情、细致的工作态度、娴熟的业务技能,认真地倾听每位客户的诉求,及时有效的解决客户问题,真正让客户满意,在平凡的岗位上用实际行动践行着“客户为本 服务为上”的核心价值观。
孙燕记得有一天,客户2675拨打宿州联通服务质量监督电话,反映在微信上为其父亲交费500元,由于操作时号码输入错误,费用交至手机尾号2676的号码上。由于金额较大,又一直联系不上2676的客户,所以特别着急,孙燕先耐心安抚客户的情绪,仔细了解用户交费的具体时间和错误的号码后,多次尝试与2676的客户沟通,客户由最初的不理不睬,到最后被孙燕的真诚服务打动,最终同意退还500元费用,并表示联通有这么负责任的员工,使用联通业务很放心!而客户2675也因为“失而复得”的惊喜对孙燕十分感谢,直言“联通很靠谱”!
“民呼我应,接诉即办”这仅仅是孙燕日常工作的一个缩影。她深知服务工作无小事,降低客户投诉,让客户满意需要从细节做起,从一件件的投诉案件中发现问题,预防风险。她在妥善处理用户问题的同时,更关注问题背后的原因,真正做到了通过一个投诉解决一类问题。
2023年8月,客户5633在工信部申诉手机被频繁停机事宜。接诉后孙燕第一时间联系用户,了解事情原委。得知用户是做淘宝店铺生意的,频繁与不同顾客电话联系,被鹰眼系统监测涉嫌异常呼叫,根据公安部下发的相关文件要求,企业在短信告知用户后,暂停号码的呼叫服务。面对用户激烈的不满情绪,孙燕按下心中的委屈,耐心的和用户解释停机原因。面对这种情况,孙燕没有置之不理,在家中还有幼儿需要照看的情况下,把服务质量监督电话带回家,准时联系用户告知处理方案,最终以她耐心且诚心的服务精神打动了用户,工单完美办结。
作为一名基层党员,孙燕在平时的工作中,时时处处以党员的标准来衡量、约束自己的言行,对工作不谈条件,不讲回报,凡事从客户着想,以使命感和责任感去对待工作中的每一件事,在平凡的岗位上不断成长,巾帼不让须眉,积极发挥带头作用,坚持始终如一的高品质服务!
