庐江联通周瑜大道营业厅营业员董选琴,自2015年毕业以来,已经加入联通公司8年有余。她深知营业厅是联通公司形象的代表,因此她始终要求自己在形象和客户服务方面做到最好。
自2022年下半年开始负责线上宽带运营以来,董选琴一直专注于自己的岗位,努力将线上宽带运营指标做到极致。她的单月线上宽带转化超过150笔,成为庐江地区的第一,个人指标也位列前三。她还多次被评为“服务之星”,并在2022年被评为“销售标兵”。
除了在业绩上名列前茅,董选琴在日常工作中也是一个乐于奉献的人。当同事对系统操作不熟悉或业务办理有困难时,她总是能够第一时间发现并主动提供帮助。对于客户的投诉,她也能够妥善处理,解决困难问题,使客户感到满意。
有一次,她接到一位客户的投诉单,客户表示自己家的网速很慢,每月缴纳100多元的话费却没有享受到千兆网速,甚至有时候电话都打不出去,严重影响了客户的使用体验。董选琴并没有立即回复客户,而是迅速在系统中查询了客户的情况,包括套餐、装机地址、是否使用联通智家、月租费多少、是否有副卡或超套以及客户的年龄等细节。在了解了客户的情况后,她才拨通了客户的电话。在电话中,董选琴对客户强硬的态度和坚决取消合约的要求表示认同,并从客户的角度出发,细心安抚了客户烦躁的情绪。渐渐地,客户的语气变得温和了,但仍然坚决要求取消宽带并转至其他运营商。这时,董选琴意识到电话无法解决问题,于是提议上门检测。客户并未立即拒绝,于是董选琴详细介绍了问题解决的可能性,并按照约定时间带上礼品和FTTR设备上门。在现场,智家工程师检测出客户的问题是由于光猫和路由器老化严重、灰尘堆积以及路由器放置在卧室信号较差所致。他们进行了线路改造和设备升级,现场测速结果显示速度得到了显著提升。用户对他们的处理方式和服务表示满意,并购买了一套799元的FTTR设备。这只是董选琴日常工作中的一次服务经历,她的态度和细节打动了客户,不仅挽留了客户,增强了客户的使用信心,也给她带来了工作的成就感:用体贴和真诚与客户做朋友,用专业知识和态度为客户解决问题。
董选琴平时最喜欢的一句话是:“生活有望穿秋水的期待,也会有意想不到的惊喜。”尽管日常工作忙碌,无论是扫楼扫街还是店内接待客户,她都会认真对待。她相信温馨的态度和用心的服务能够带来工作上的质变。她时刻提醒自己:“不积跬步无以至千里,不积小流无以成江河。”以高标准、严要求自己,按时认真完成领导的任务,时刻保持“馨联通、心服务”的态度。
