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  今年以来,青岛将提升患者满意度作为工作重点,通过成立督查办公室、畅通渠道、增加奖惩力度等举措,提前预防化解医患矛盾,让群众看病更舒心。

  医院综合服务中心、导医台、挂号窗口等醒目位置,都张贴了投诉电话、“吐槽二维码”、院长热线等;院方还将投诉处理流程图摆放在入口处,供患者了解和监督……这几个月,到青岛阜外心血管病医院(以下简称阜外医院)看病的患者,大多发现了医院的这些变化。其实,不仅阜外医院,在醒目位置张贴投诉电话和二维码,已经成为山东省青岛市各大医院的“标配”。

  如何提升患者满意度一直是医疗领域关注的话题。今年以来,青岛卫健委将此作为全年工作重点,通过成立督查办公室、畅通渠道、增加奖惩力度等举措,提前预防化解医患矛盾,让群众看病更舒心。

  医院张贴二维码方便患者“吐槽”

  “您好,这里是青岛市妇女儿童医院(以下简称妇儿医院),请问有什么可以帮助您?”高飞是妇儿医院投诉建议接待专员,他每天8点准时开始接听患者来电。接访之余,高飞还要登录平台网站,及时将患者的反馈和意见提交给业务部门,协调督促解决。

  今年1月,患者宋女士通过“吐槽二维码”,反映B超耦合剂体感过凉,涂抹到腹部时十分不适。高飞所在的综合服务部立即对接相关部门,在确定升温后不影响耦合剂诊疗效果的前提下,协调购买加热器,让耦合剂实现恒温。通过细化服务,影响患者体验的“瑕疵”得到解决。

  妇儿医院综合服务部兼热线办主任宋杨告诉记者,医院的诉求渠道分为院内和院外,院内包括院长热线和信箱、投诉电话、现场服务咨询和投诉、“吐槽二维码”等,院外包括12345青岛市政务服务热线、政府信箱。服务部每天接访各类诉求建议,根据情况限期整改,待患者满意评价后,将结案报告录入台账,形成闭环管理。

  去年冬天,李先生到妇儿医院为妻子办理出院手续,被告知材料准备不全,只得二次返回,接到医院发来的满意度调查短信,王先生回复了“不满意”。

  “我把自己的经历反馈给医院,希望院方能在出院前给予相关流程的告知,避免我们多次跑腿。”王先生没想到不到半个月就收到了医院设计好的文件袋,上面印有服务热线、预约挂号、出院办理、病历复印等服务说明,还附有病案预约、“吐槽二维码”等。

  “以前总以为这些调查是走形式,现在看来还真是实打实地解决问题。”王先生说。

  要求医院当天反馈、限期整改

  65岁的王先生,患有老年人常见病,需要经常到医院看病拿药。近期,他也通过“吐槽二维码”给医院服务提出了意见:“每次来医院排队一小时,看病也就几分钟,总感觉心里不踏实。”

  “吐槽”当天,王先生就接到了医院打来的电话。工作人员向其解释了当时的情况及病情,还教会王先生线上预约挂号和检查流程,确定时间段后,能减少等待时间。同时,在院会上,医院也将相关意见反馈给医生,要求坐诊时多使用患者能理解的通俗语言,让患者了解病情。

  青岛市卫健委满意度督查办负责人杨军介绍,青岛今年成立的满意度督查办,每月对17家委属医院进行督导检查。针对通过政务渠道反馈的诉求意见,督查办要求责任医院当天反馈、限期整改,并在年终考核中增加20%的满意度分值。

  阜外医院护理部实行出院问卷调查100%全覆盖,每季度进行全院问卷调查,内含服务态度、技能操作、沟通交流等12大项,常规问题必须24小时内整改反馈。

  妇儿医院设立了投诉责任认定委员会,每月形成包括诉求占比、热点分类、结果反馈等内容的分析报告,并召开满意度联席会,认定投诉责任等级、调度责任部门落实整改,并将满意度考核结果与当月绩效挂钩。

  患者意见拓宽医院工作思路

  接纳“吐槽”不仅能改进不足,也有利于拓展工作思路。今年7月,患者邵女士因迟到过号多等了两个小时,遂将问题反映到妇儿医院工作专班。

  “这是门诊普遍存在的问题。”宋杨说,经过业务部门制定方案和联席会议确定,妇儿医院在门诊试点“过号补签”。

  杨军表示,调研督导中发现,许多患者的“吐槽”投诉不乏建设性和前瞻性,这些都成为院方改善就医流程、拓宽服务模式的思路源泉。例如,青岛正在实施的专家团队门诊、床旁结算,妇儿医院的夜间门诊,阜外医院的诊间结算、上门康复护理等,无不来自患者的意见和反馈。

  这一点,宋杨感受颇深。2021年妇儿医院接到一个“延时门诊”的建议,市民张先生与妻子都是双职工,孩子每次不舒服都得夫妻俩请假,十分不便。宋杨说,针对建议,妇儿医院启动了夜门诊运行模式,在门急诊区域加设诊室,由医务部统一调度医务人员,组织100余名副高及以下儿内科医师参与夜门诊,得到患者的多次好评。

  从事满意度提升工作3年来,宋杨也感受到医护人员思想上的微妙变化。“最开始反馈诉求建议,各部室难免出现抵触情绪,随着工作推进,大家逐渐发现了它的价值和意义,开始配合改变和提升。”