不少所谓“智能客服”实用时往往“答非所问”“不解人意”,有些还甚至成了商家为回避消费者直接维权投诉而设下的障碍。
开发政务App的本意是优化工作流程,提高管理效率,但近年来一些地方的政务App功能流于形式,白白消耗行政资源,徒增基层负担。
智能客服
有的答非所问
有的妨碍维权
记者调查发现,随着人工智能技术应用日益成熟,部分商家为降低用人成本,纷纷推动电话客服、在线文字客服“智能化”。但不少所谓“智能客服”实用时却往往“答非所问”“不解人意”,有些还甚至成了商家为回避消费者直接维权投诉而设下的障碍。
部分“智能”客服 “答非所问”“适老性差”
记者发现,物流退换货、机票退改签、手机改套餐等消费场景中,名为“智能客服”实则“伪智能”“不智能”的情况很让消费者烦心。
有些“智能客服”不具备解决问题的能力。北京市民张先生告诉记者,自己在申报个人所得税的商业健康险扣除项目时,需填写所购商业保险识别码,于是他在线咨询已投保的某大型保险公司,智能客服给出指引回答后,他按指引逐步操作却始终无法查询到识别码信息。无奈之下,他设法联系该企业人工客服,始终联系不上。“等待半个小时无果后,又与智能客服沟通失败,最终只好选择放弃申报,自担损失。”
有些“智能客服”事实上已成为商家为回避、妨碍消费者维权设置的障碍。北京市民王女士向记者展示了她与某电商“智能客服”之间“答非所问”对话页面。“线上智能客服根本不理解我的问题,没办法沟通。”王女士说,APP显示她网购的商品多日前已开始派送,但却至今未送到。她联系商家时无论打电话还是线上都只能接入“智能客服”。“电话智能客服也一样。我不管怎么操作或表达,对方就回复‘您的快件还在正常流转’然后挂断电话。”她想联系人工客服投诉,却“完全找不到投诉渠道入口”。
国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》中明确要求“线上服务更加突出人性化,充分考虑老年人习惯,便利老年人使用”。但在通信运营一类老年人经常接触的消费场景中,部分“智能客服”适老化水平远远不够。
65岁的北京市民张先生说:“我以前都通过打人工客服热线办理手机业务,很方便,但这几年总是一接起来就是智能客服接电话。每次我说半天办不成事。只能又费事跑去营业厅。”多位受访的老年人告诉记者,智能客服服务效果不理想,用不好。
不能售前“人工”
售后推给“智能”
记者从中国消费者协会了解到,“智能客服”不智能是近年来我国消费者投诉热点之一。中消协表示,智能客服是技术进步的产物,经营者在利用技术手段减少重复性劳动,提高服务普及度的同时,也应当注重与消费者有效沟通,切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务,经营者应当提供便利的沟通方式,方便消费者与其沟通,听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”,售后“智能”,甚至以智能客服为幌子,有意制造沟通障碍,阻隔消费者与经营者联系,拒不承担应尽义务和责任。
业内人士指出,主要原因是企业过度追求削减成本、应用人工智能技术方式不规范、行业缺乏相关技术与服务标准等。
“用于网购平台的文字智能客服,最基础的训练模型费用8000元左右,里面包含5万次调用,也就是可以进行5万次回答。根据店铺访问咨询量不同,使用时长也不同,但一般情况下能用三个多月,用完还可以续购。”深圳一家智能客服供应商的销售人员告诉记者,相较于人工客服5000元至8000元左右的月薪支出,这种低阶基础版智能客服成本明显更低,很受商家青睐。
北京邮电大学计算机学院教授王敬宇表示,网上一些智能客服供应商提供的产品属于“伪智能”,技术水平低下,语义理解能力不足,达不到客服工作要求。要实现更高性能的语义理解依赖于更加充分的智能训练,但这将直接提升相关产品的费用,不符合一些商家大幅度压缩成本的愿望。
北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示,不同消费场景中,行业规范要求不同,对以人工智能技术为基础的“智能客服”要求也不同。不能以设置了“智能客服”为借口敷衍塞责。
多方探索
设置技术服务标准
强化市场竞争替代措施
行业协会、监管部门、企业、消费者及专家等多方受访者均认为各市场主体应形成合力,设置科学的技术服务标准,强化市场竞争替代措施,守住监管底线,引导客服工作回归“以人为本”宗旨,切实保障消费者权益,进一步改善消费市场环境。
对于制定智能客服技术与服务标准,赵精武建议:一是立足于《互联网信息服务深度合成管理规定》等法律法规,将其中提及的“人工标准规则”“科技伦理审查”等内容融入智能客服行业标准之中。二是立足于具体的应用场景,结合应用行业领域的监管办法,细化智能客服的相关技术标准内容。
中国人民大学法学院教授刘俊海提醒,智能客服服务对象中老年人为数众多,相关商家应按照《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》积极配合主管部门落实智能客服功能适老化指标,确保各消费场景下老年人沟通需求得到满足,并保障老年人便捷接入人工服务的权利。
他还表示,对于企业为回避面对消费者维权而故意设置的人工智能投诉“门槛”,监管部门应依法处理,引导市场环境进一步改善,为提振消费打好基础。据新华社
政务App
部分流于形式
徒增基层负担
“问题上报:发现一个塑料瓶。解决方案:清理该塑料瓶。”近期,中部某县一名村党总支书记向记者介绍了一条巡河记录。他在巡河过程中发现塑料瓶,使用“捡起”的方式解决,并打开一款巡河App拍照上传,以完成上级“每月问题上报”的考核要求。
开发政务App的本意是优化工作流程,提高管理效率,但近年来一些地方的政务App功能流于形式,白白消耗行政资源,徒增基层负担。
为完成App录入任务 村干部“集体住宾馆”
一名村干部告诉记者,去年当地搞建设领域相关问题排查,要求限时入户登记信息,并拍照录入App。结果App后台崩溃,到后半夜才能正常操作。“村里网络信号不好,我们就集体住进镇上宾馆,每天守到凌晨三四点搞信息录入。”
记者走访发现,当前一些地方政务App泛滥,成为干部新负担。“河长、林长、田长、路长App各一个,禁毒、科普学习打卡忙不赢,还有应急、人社、环保、自建房排查都要求安装……”中部某县一名村书记向半月谈记者展示手机里满屏的政务App,“几乎每个部门、每项职能都在推App,手机内存都快不够用了。”
政务App多了,令人眼花缭乱,一些地方的基层干部不仅没有因智能化工具减负,反而因此苦不堪言。
App卡顿或闪退,一切又得重来。一名村干部说,上级部门要求使用巡林App进行巡林,而且必须“定线巡查、定点签到”,但他所在的村山林面积大,每次要花费近3小时才能完成App任务,时间紧、压力大。好不容易巡了一轮,如果结束时遇到网络卡顿、App闪退等情况都可能导致打卡失败,又得从头再来。
轨迹记录、时间限制等硬性要求,常让人白费工夫。一名村干部在巡护时突然接到上级领导突击检查工作的消息,只能先赶回村部作陪,此前的巡护记录就此失效。
搞了信息化,还离不了纸质表。“摆弄手机大半天,几十条信息填进去,结果台账、报表等纸质材料照样要留痕, 操作App完全成了额外负担。”这种情况被基层干部称为“半吊子信息化”“做样子信息化”。
拼考核
安排“登录员”
记者调查中注意到,政务App往往设置有实时定位、拍照记录、问题填报等多项功能,配有详尽的信息填写栏目。一些地方对名目繁多的政务App提出注册、登录、打卡、问题反馈等硬性要求,并与干部工作考核挂钩。
有的地方政务App考核登录率,要求每天上线“打卡”。“村干部每天要花近2小时看手机,完成多个打卡学习任务。”一名村书记说,不少村干部连上厕所都在“刷积分”、填数据。甚至有地方专门为此安排了“登录员”:指定一名村干部管理6个工作账户,定时定点把需要登录的App“刷一遍”。
有的地方对政务App中填报信息数、反馈问题数搞排名,动辄通报批评,基层干部为了“拼业绩”费尽心思。
在一个乡镇工作群里,记者看到一则关于使用某款综治App的公告:每天上报新增事件,每月每个网格事件录入不得少于20件、矛盾纠纷事件录入不少于5件……未按要求落实情况在月底绩效考核中扣分。
另一款用于道路交通安全管理的App则要求村里3名干部每月分别至少填写130余条信息,还要配发“穿红马甲做交通劝导”的照片,并详细记录违法人员信息。有村干部反映,拍照成了技术活,“照片里没穿红马甲、没有劝导动作、拍摄角度不到位等都会被‘打回’”。
有的政务App虽然设置了问题反馈功能,并要求定期有一定数量的问题上报,但上报了问题往往不能及时妥善解决,“问题在App里兜圈子”。一名村干部直言,App安装了七八个,工作围着手机转,实事却办不了几桩。“一个电话能讲明白的事,非要通过App绕一下给谁看?”
如何改变
对形式主义新变种露头就打、及时叫停
一些受访干部和专家认为,当前一些部门考核多头重复、条线之间缺乏统筹、留痕要求过严过细等问题尚未根治,各类形式主义问题借助信息化手段升级变异,形式主义出现“新面子旧里子”。
不能一哄而上“比着搞”,不求实效求“时尚”。基层干部反映,一些职能部门一阵风式开发App,扎堆下考核任务,看似搞创新,实则“垒包袱”。湖南大学廉政研究中心执行主任袁柏顺建议,对政务App的效能要科学评估和精准衡量,功能冗杂、意义不大的坚决去除,确有保留必要的可集成为统一的信息平台,推进政务资源的互联互通与信息共享。
智能工具关键应在管用而不在考核。一些职能部门把App简单视作督促干部工作的工具。基层干部呼吁,App要以提高工作效率为首要目的,真正把群众满意度、获得感作为考核评价重点。
对形式主义新变种要露头就打、及时叫停。袁柏顺认为,有关职能部门和监督部门应强化责任意识,对基层形式主义的变种升级保持警惕,通过自查和外部监管相结合,长效防范形式主义卷土重来,持续推进基层减负。据半月谈