临沭农商银行三步走,稳步提升厅堂服务质量
做好厅堂客户引流。一是该行充分发挥大堂经理的引导和分流作用,实行“首问负责制”,最大化节约客户时间。二是充分发挥营销经理营销和推介双重作用,在实时推介金融产品的同时,做好厅堂秩序维护、客户答疑等工作。三是运营主管负责厅堂督导,着力发现并解决厅堂营销服务中存在的问题、安排员工做好休息时间的厅堂值班工作等。
提升柜面服务质量。一是充分利用晨会时间,通过场景演练,不断巩固、强化柜面服务要求,熟识业务办理流程和需要携带的资料。二是严格落实规范化服务要求,按照规范化服务标准,热情接待每一位客户,持续为客户提供高效、快捷、优质的服务。三是落实检查督导制度,定期通过后台监控回访放对柜面服务质量进行非现场检查,通过检查不断提升柜员服务意识。
畅通自助设备渠道。一是积极推介电子银行,厅堂服务人员负责向流量客户示范电子银行的使用方法,让客户了解电子银行的优势和便利,引导客户主动办理并使用。二是充分发挥ATM机和智慧柜员机的优势,厅堂人员做好客户引导、辅助办理等工作,从而减少柜面等待时间,缓解服务压力,提升服务质量。
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