“我以前没想过老年生活会这么幸福,简直是神仙过的日子,什么都不愁。”已经入住中铁春台悦康养社区快两年的熊淑芬阿姨感叹道。
“一个社会幸福不幸福,关键是看老年人幸福不幸福”。成都中铁春台田园CCRC康养社区项目运营以来,始终树立“以客户为中心”的服务理念,以长者服务需求优先,不断提升服务品质,全方位守护居民健康养老生活,让养老变为“享老”,客户满意度始终保持在95%以上,赢得了广泛赞誉,成为当之无愧的长者“桃花源”。
以客户为中心,加强日常服务
中铁春台坚持以“五心党建”促“五心服务”,始终将服务品质提升作为提升产业核心竞争力的重要抓手,注重日常,抓在经常。围绕长者的吃、住、行、娱、医等方面,不断优化服务标准体系,迭代升级服务品质,根据客群需求不断调整服务内容,真正做到居民有所呼,我必有所应。
“我们在其他养老社区取快递大多都放到小区门口,在这里直接在社区里面就拿到了,很方便”,多位有过入住其他养老社区(机构)经历的长者谈到快递服务时这样说。面对大件快递,避免让长者手拎重物,中铁春台的楼栋管家会直接将快递送到长者家里面。
帮取快递只是服务体系中的一环,竭诚服务意识早已印刻在每一名员工心中。
2024年7月,中铁春台竞技麻将俱乐部的长者为了推广竞技麻将活动,需要印制宣传材料《竞技麻将比赛规则》。这件事情托付给了活动管家刘莲洁,刘莲洁先是向广告公司询价,每本需要20元。出于为长者省钱的考虑,下班后她到郫都城区多个打印店询价,得到的答案是仍要20元以上。还是太贵了,怎么办?她灵机一动,决定上淘宝试试。一番讨价还价下来,每本仅需6元。于是,她把原书扫描传过去,交由商家印制,再由快递寄来。没两天,就拿到了印好的资料,长者打开一看,十分满意。为此,长者发来表扬信:“小刘这种始终为长者着想,不辞辛苦、任劳任怨的办事作风值得大大的赞扬!”
这一封封表扬信中真挚的感人话语,化作了中铁春台提升服务品质的不竭动力。长者的快乐和赞誉,就是对中铁春台服务品质的最高评价。
以问题为导向,做好服务改进
春台就是我的家,这是很多在住长辈的心声。对待家的态度会是什么?当然是遇到问题的时候,和家人们商量解决。也就是大家要一起提建议、想办法、多方行动,让春台这个家变得更好,让大家的养老生活更快乐、更精彩。
比如,面对中铁春台部分长者出行不便的问题。在中铁春台和长者们的共同反映和呼吁下,推动郫都区P46公交线路设立了中铁春台公交站点,解决了部分员工上下班和居民的出行难题。
对于长辈们的意见建议,中铁春台则是积极落实。在文旅健康公司每月例会上,通报和分析上客户当月投诉建议情况是一项重要议程;对于退住和不续签客户这部分群体,中铁春台采取一户一策,及时了解和分析原因,重点问题更是列为督办事项,按时限整改完成。
当前,中铁春台活力社区板块入住客户已超过450人。随着居民不断增多,社区餐饮面临着集中时间就餐人数多等现实情况。针对这一情况,中铁春台采取错峰就餐措施,延长就餐时间,分时供应不同菜品,增派厅面服务人员,帮助长者取餐、收盘等服务,提高翻台效率,提升用餐体验,有效缓解集中就餐的压力。
针对健康管理相关服务,中铁春台一直努力给予更好的体验,同时作为重要工作来抓。如,开通每周医疗班车,直达多个三甲医院;建立陪诊机制,切实解决长者就医便利问题;主动对接医保局等主管部门,顺利开通并实现了医保刷卡支付;对接省内各大三甲医院,打通绿色通道和义诊活动;引进健康医疗专业人才,提高健管服务的专业性和满意度等等。
除花大力气解决反映集中的问题外,每一位长者遇到的个性化问题和合理化诉求,中铁春台都认真对待,及时解决。
——部分楼栋房间网络信号差,第一时间联系网络运营商前来调试和排查网络信号问题,解决长者网络通信问题。
——棋牌室不够,就改造部分暂时利用率不高的活动室和活动空间为棋牌室。
——想在负一楼会所一起看奥运会,那就把对外展示屏幕调为体育直播大屏,让大家聚在一起为奥运健儿呐喊助威。
服务无止境,满意无终点。中铁春台始终用心用情服务好在住长者,让长者在春台的养老生活更精彩,实现社会效益和经济效益双提升。
以管理为抓手,提升服务能力
高品质的服务除了要完善的体系机制和不断改进的服务措施,也离不开优秀的管理执行,以及团队文化的加持和人才培养。
管家团队作为社区服务的核心一线,是实现高品质养老服务的关键岗位。中铁春台创新团队培育机制,实施 “星级管家”评定机制,评定星级管家,打通职业通道,将服务意识强、受到长者表扬、工作认真负责的管家及时,依靠星级评定进行物质激励和精神鼓励。目前,已经评选出了两星级管家11人,三星级管家2人。在这一激励下,多名管家主动考取并通过了社工、健康管理师等职业证书,提升个人专业技能。
坚持以赛促训、以赛代练是提高应急服务水平、保障长者安全的重要手段。2024年7月3日,中铁春台运营团队凭借出色的赛场表现和扎实的专业技能荣获郫都区红十字紧急救助员技能竞赛团体一等奖,展现出了一线过硬的救护技能和良好的团队风采。此外中铁春台项目一线服务团队及管理团队全员具备急救知识和急救技能,人人持证上岗,让长者更加地安心。
此外,和西南财经大学天府学院、西南交通大学希望学院等多所高校建立校企合作,引入康复护理、酒店服务等专业学生来社区实习,形成人才的合理流动和“鲶鱼效应”,以此提升服务品质。
正因为服务品质的不断提升,让在住的长者普遍感到满意,形成了良好的口碑效应,长者们也用锦旗表达了对中铁春台的赞扬,一幅幅锦旗挂满了一整间的活动室。
可以看到的是,现在通过口耳相传的人际传播,亲戚、同学、同事、战友一起前来抱团养老的故事在中铁春台比比皆是,老带新的客户越来越多。
第一批入住春台的黎富和、饶元芳夫妇,和子女多方比较了成都的高端养老社区,最后选择了中铁春台的永久会员。抱着试一试的态度住了进来,结果一住就是2年。
如今的中铁春台康养社区,用很多入住长者的话来讲:“这里就是我的家,来了就不想走”！
（供稿：冯熙、钟欣鑫，单位：中铁文旅健康公司）
