长久以来,由于已故存款人存款查询和提取均要求公证,牵涉利益广、时间跨度长、类型复杂,手续冗长繁琐,在办理现场常出现客户沟通难、柜台耗时长等问题,易造成服务运行压力。王府井支行在多年该类业务办理过程中,通过贯彻落实以人为本、风险可控的理念,不断提升业务处理水平,竭力为客户排忧解难,全力改善客户关于小额继承的服务体验,充分体现大行担当和高度的社会责任感。

精于业,加强培训扎实技能,合力突破业务瓶颈

近年来,中国银保监会办公厅,中国人民银行联合发布了《关于印发简化提取已故存款人小额存款常见问题问答的通知》(银保监办便函发<2022>752号),明确了最新的继承金额,内容,及继承人范围。变化最大的就是由“公证+银行审核”简化为“银行审核+个人承诺”,此举为存在继承需求的民众提供了极大的便利。该行也在第一时间就根据新规的内容要点进行逐项传达与学习,要求所辖网点全员务必提高思想站位,认识到“简化继承”业务的重要性与敏感性,确保熟悉操作流程,夯实业务基础。并结合近期频频遇到的小额继承业务,总结对于不同情况的处理方法,保证此类业务人人知晓,人人会做,了熟于心,对于此类业务无畏惧心理,努力使小额继承业务做起来如普通业务一般得心应手。

立于规,强化履职合规操作,切实做好风控保障

现场管理是风险控制的重要保障。只有现场管理人员正确发挥其履职责任,才能在业务处理中发现问题并及时纠错。因此该行在实际遇到小额继承业务时,现场主管将文件与业务操作流程相结合,根据业务操作的要点和风险点,引导业务操作人员第一时间对申请人提交的资料进行审核,核实业务资料的完整性和真实性,并引导申请人填写承诺书,最后再次整体核对各项材料内容是否准确无误,做到心中有合规,确保每一步时都有理可依,不随意扩大业务范围,避免过度服务而产生操作风险和声誉风险。

化于情,同理在心主动作为,塑造良好的口碑效应

鉴于小额继承业务的敏感性与特殊性,因此把握好服务节奏,提升服务温度就显得尤为重要。例如委婉地预先给予客户必要的提示,还要密切关注客户的情绪,一旦出现焦躁不适的迹象,及时安抚。这其中的关键点就是认同客户情绪、合理控制预期。在服务方法上,言语话术中重视对客户的共情表述、增加倾听感,在情绪认同的基础上控制其预期,有利于征得客户的理解配合的机会,即便面对客户层出不穷的问题,也尽力排除一切压力和干扰,始终保持清晰的思维和稳定的情绪得体应答,用专业知识和丰富经验,理清思路,谨慎操作,为客户提供最优的解决方案,从而展现我行严谨专业而不乏人情的服务形象。